医院客户满意论文范文(实用6篇)

医院客户满意论文范文 篇一

标题：探讨医院客户满意度的影响因素及改进措施

摘要：

医院客户满意度是衡量医疗服务质量的重要指标之一。本文通过对医院客户满意度的影响因素进行研究，提出了一些改进措施，旨在提高医院客户满意度，提升医疗服务质量。

关键词：医院、客户满意度、影响因素、改进措施、医疗服务质量

引言：

医院客户满意度是指患者对医疗服务质量的评价和满意程度。提高医院客户满意度是医院管理者关注的重点任务之一。然而，随着医疗服务的不断发展和患者需求的不断变化，医院客户满意度也面临着新的挑战。因此，研究医院客户满意度的影响因素，并提出相应的改进措施，对于提高医疗服务质量具有重要意义。

一、医院客户满意度的影响因素

1. 服务质量：医院的服务质量是影响客户满意度的重要因素之一。良好的服务质量包括医生的专业水平、护士的服务态度、医疗设施的完善程度等。只有提供高质量的医疗服务，才能满足患者的需求，提升患者的满意度。

2. 沟通与信息传递：医院与患者之间的沟通与信息传递也是影响客户满意度的重要因素。医生应该与患者进行充分的沟通，了解患者的需求和期望，并及时传递相关信息。只有通过有效的沟通，才能建立良好的医患关系，提高客户满意度。

3. 医疗费用：医疗费用是患者选择医院的一个重要考虑因素。医院应该合理定价，提供透明的收费政策，避免因收费问题引发患者的不满意度。

4. 医疗设施与环境：医院的设施与环境也会影响客户满意度。医院应该提供清洁、舒适的环境，方便患者就诊，并配备先进的医疗设备，提高医疗服务的质量和效果。

二、改进措施

1. 提升服务质量：医院应该注重提升医生和护士的专业水平，提高服务态度，建立良好的医患关系。此外，医院还可以通过定期的培训和考核，提高医务人员的综合素质和服务水平。

2. 加强沟通与信息传递：医院应该建立健全的沟通机制，鼓励医生与患者进行充分的沟通，了解患者的需求和期望，并及时传递相关信息。同时，医院还可以通过建立在线平台或手机应用程序，方便患者随时了解医院的最新信息。

3. 合理定价与透明收费：医院应该合理定价，制定透明的收费政策，避免因收费问题引发患者的不满意度。此外，医院还可以提供多种支付方式，方便患者的就诊和支付。

4. 改善医疗设施与环境：医院应该加大投资力度，改善医疗设施与环境，提供清洁、舒适的就诊环境。医院还可以引进先进的医疗设备，提高医疗服务的质量和效果。

结论：

医院客户满意度是医疗服务质量的重要指标。通过研究医院客户满意度的影响因素，并采取相应的改进措施，可以提高医疗服务质量，满足患者的需求，提升客户满意度。医院管理者应该重视医院客户满意度，不断改进医疗服务，提升医院的竞争力。

医院客户满意论文范文 篇二

标题：医院客户满意度的调查与分析

摘要：

医院客户满意度是衡量医疗服务质量的重要指标之一。本文通过对某医院客户满意度的调查与分析，总结了客户满意度的现状，分析了存在的问题，并提出了相应的改进措施，旨在提高医院的客户满意度。

关键词：医院、客户满意度、调查与分析、问题、改进措施

引言：

医院客户满意度是医疗服务质量的重要指标，直接关系到医院的声誉和竞争力。通过对医院客户满意度的调查与分析，可以了解患者对医院服务的评价和满意程度，分析存在的问题，并提出相应的改进措施，以提高医院的客户满意度。

一、调查方法与结果

本文选取某医院的患者作为调查对象，通过问卷调查的方式收集数据。问卷包括医疗服务质量、医生态度、护士服务、医疗费用、医疗设施与环境等方面的问题。调查结果显示，有60%的患者对医院的服务质量表示满意，30%的患者表示一般，10%的患者对医院的服务质量不满意。

二、问题分析

通过对调查结果的分析，发现存在以下几个问题：

1. 医生态度不够友好：部分患者对医生的态度表示不满意，认为医生缺乏耐心和关心。

2. 护士服务不到位：部分患者对护士的服务表示不满意，认为护士缺乏专业知识和技能。

3. 医疗费用过高：部分患者对医院的收费标准表示不满意，认为医疗费用过高。

4. 医疗设施与环境不理想：部分患者对医院的设施与环境表示不满意，认为医院的设施陈旧，环境不舒适。

三、改进措施

针对以上存在的问题，提出以下改进措施：

1. 提升医生的服务态度：医院应该加强对医生的培训，提高医生的沟通和服务技巧，增强医生的责任心和服务意识。

2. 加强护士的培训与管理：医院应该加强对护士的培训和管理，提高护士的专业知识和技能，提升护士的服务水平和服务质量。

3. 合理定价与透明收费：医院应该制定合理的收费标准，提供透明的收费政策，避免因收费问题引发患者的不满意度。同时，医院还可以提供多种支付方式，方便患者的就诊和支付。

4. 改善医疗设施与环境：医院应该加大投资力度，改善医疗设施与环境，提供清洁、舒适的就诊环境。医院还可以引进先进的医疗设备，提高医疗服务的质量和效果。

结论：

通过对医院客户满意度的调查与分析，可以了解患者对医院服务的评价和满意程度，分析存在的问题，并提出相应的改进措施，以提高医院的客户满意度。医院管理者应该重视医院客户满意度，不断改进医疗服务，提升医院的竞争力。

医院客户满意论文范文 篇三

根据桐梓县卫生和食品药品监督管理局妇幼卫生工作计划，我院以创建“爱婴医院”为目标，努力体现“儿童优先、母亲安全”的爱婴医院宗旨，不断探索卫生院长效管理机制，努力提高住院分娩和产妇母乳喂养率，经过全院职工的共同努力，采取了一系列有效措施，现总结如下：

一、领导重视，认识创建爱婴医院工作的重大意义

自决定创建爱婴医院以来，院领导将创建爱婴医院工作纳入重要议事日程，全院职工全身心投入到爱婴医院的创建工作中，根据创建要求，成立了创建爱婴医院的相关领导小组，且明确创建爱婴医院工作为我院的“一把手”工程，使创建爱婴医院工作责任到人，各司其职，相互协调，密切合作，确保创建爱婴医院工作的顺利进行。

二、结合实际，不断完善创建爱婴医院工作目标

（一）按照爱婴医院标准要求，对创建爱婴医院工作制度进行全面的修订和完善，建立健全了母乳喂养工作制度、母乳喂养宣教制度、消毒隔离制度等制度和母乳喂养常规、正常新生儿护理常规、健康教育常规等内容，使爱婴工作有章可循、有法可依，向制度化、标准化、规范化、科学化管理迈进。

（二）在提供母婴系列服务的同时，将母乳喂养管理措施纳入各班护士岗位职责，责任到人，开放式的护理与服务对象融为一体，既增加了工作责任心，又激发了家属积极参与促进母乳喂养的热情，形成了全民参与、社会支持关注的崭新局面，提高人口素质，维护了妇女儿童的合法权益。

（三）不断优化门诊和病区的环境，使之达到整洁、安全、舒适、人性化的要求，进一步体现爱婴行动的宗旨，为孕产妇营造一个温馨、舒适、洁净的住院环境，现在我院的爱婴区环境宜人，设备齐全；同时为孕产妇提供了人性化的服务条件，赢得了社会和服务对象的赞誉。

（四）坚持做好母乳喂养培训工作。对产儿科全体医务进行了18小时以上的岗位培训，对全院其它医务人员进行了8小时以上的岗位培训，重点培训“三十条”及有关母乳喂养知识，同时在培训前和培训后进行测试，做示范演练，合格后方可上岗。

（五）落实母乳喂养工作，使每个孕妇入院第一天就置身于一个良好的健康教育氛围中，从产科门诊到到病房均有护士做好母乳喂养的宣教，一进病房负责护士就会发给相关宣教资料，随后有专职人员做好孕期保健和母乳喂养知识宣教。临产妇进入产房后，助产士以胎儿给妈妈一封信的形式，将母乳喂养的好处宣传资料发给临产妇及家属，并实施“一对一”助产士全程陪伴分娩服务；助产士严密观察产程，减少难产的发生，最大限度的减少分娩过程中对母婴造成的伤害；新生儿出生后半小时内进行早接

触、早开奶、早吸吮；母亲在产房期间婴儿不能先送离开母亲。阴道分娩要求半小时内床旁进行母乳喂养知识宣教及指导母乳喂养一次，实行24小时母婴同室，鼓励按需哺乳；产科护士每1～2小时巡视母婴一次，进行母乳喂养知识的督导与评估。

（六）加大产科基础护理质量管理，使病房整洁、美观、家庭化，确保为孕产妇做到方方面面的放心。坚持落实

产科查房制度，确保母婴安全；同时做好安全保卫工作；出院前护理人员再次作好母乳喂养评估并告知产妇及家属出院后与母乳喂养支持组织取得联系的方法，使母乳喂养工作深入社会的每一个角落、每一个层次。

三、寻找短板，积极推进妇幼保健工作的发展

（一）完善制度建设，爱婴工作是一项社会系统工程，领导重视，社会支持，使妇幼保健工作能够得到全社会的监督管理，纳入了制度化、规范化、系统化的管理轨道。我院通过创建爱婴医院的工作，不断完善了各项规章制度与服务功能，强化了医护人员的法律意识与职业道德意识，规范了医护人员行为，医疗护理质量显著提高，促进了医院工作的全面发展。

（二）将创建与发展相结合，在不断发展上下功夫，我们将常抓不懈，做到思想不松、目标不降、责任不变。在创建爱婴医院工作上一如既往做到医疗保障到位，宣传指导到位，护理责任到位。通过规范管理，加强监督考核，强化了护理人员的服务意识，提高了服务质量，体现了以病人为中心的服务宗旨，有效地促进爱婴工作的不断发展。

医院客户满意论文范文 篇四

一、背景：

(一)、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。

二、目的：

(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

三、指导思想：

(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。

(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、xxx)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。

(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。

四、部门建设：

(一)、部门职能

1、部门职能定位

1)、市场调研;

2)、市场战略规划及市场策略制订;

3)、活动及事件营销策划;

4)、在医院配合下开展社区

5)、参与医院经营、广告会议;

(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。

1、组架构图

2、职责分配：

五、医院客服部职责：

1)、负责参与医院客服工作模式规划;

2)、负责指导医院客服工作开展;

3)、负责客服中心外勤营销人员培训;

4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;

5)、负责建立医院客服中心的考核标准;

6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;

医院客户满意论文范文 篇五

血液保障分析

临床用血机构床位数变化与血液保障的关系:2009年～2012年床位数增长率，2012年～2013年床位数增长率达31%;2009年～2012年血站每年供应临床红细胞类制品增长率6%，2012年～2013年增长率，由此分析，红细胞类制品供应与临床用血机构床位数增长速度成正比。从表1第一项可以看出，2012年～2013年血液供应保障满意度稍微下降因素是血液供应增速慢于床位数增速。

血液供应制品变化与满意度的关系:2009年～2013年，红细胞类制品能够满足临床医院供应;2012年冰冻类制品中冷沉淀的每年供应平均增速25%，但制备冷沉原料浆数量增长缓慢，需加大对献血者每次采集量的宣传招募;血小板供应:2011年后血站取消冰冻血小板供应，启用新鲜机采血小板供应临床医院，因新鲜机采血小板保存时间短，检测时间长(2次酶免检测加一次核酸检测共需时间12小时以上)，又因疾病的突发性与复杂性，导致医院医务人员在抢救时不能完全满足供应，供需矛盾是造成血液保障满意度下降因素之一。

血液质量分析:2009年～2013年血液质量满意度从上升至，主要与以下因素有关:

①引进新设备，提高血液制备技术。

②引进最新检测技术，保证血液安全，2012年9月引进核酸检测设备COBASs201核酸检测系统，CobasTaqScreenMPX检测试剂，极大地缩短检测窗口期，提高血液安全。

③成品库随机抽检，严格监控，质控科随机抽取成品库血液质检，回顾性监测血液质量，按《血站技术操作规程》2012版对血液质量控制结果进行趋势分析，抽检结果反馈科室持续改进。

服务质量分析

血袋包装:血袋标签文字清晰、血型标示醒目、小标签数量能够满足输血科需要;交叉配血辫条长度、辫条中血液质量满足输血科要求;冰冻类成分制品包装纸盒根据品种特点分类设计，有利于血站血液制品计算机系统扫描出库、医院计算机系统扫描入库与核对。

血袋规格:红细胞类、冰冻类规格均满足临床需求，医院如有特殊规格要求提前预约血站;机采血小板规格均为一个治疗量，未收到医院特殊规格要求。

对工作人员服务态度:每年对血站业务人员职业道德、血液理论知识培训，定期考核，以提高血库人员的沟通能力、输血相关问题答疑能力。

对血库供血电话畅通24小时公开电话:随时处理突发状况，对血液库存偏型、低于警戒量等特殊情况提前告知医院输血科，以取得理解。

输血相关问题反馈解决情况:医院如电话告知交叉配血或输血时有特殊情况请求帮助，血站派工经验丰富的工作人员至医院输血技术指导，如血液交叉配血技术指导等。

综合满意度分析:综合满意度从2009年的上升至2013年，主要与下列因素有关:

①规范管理，严格执行操作规程科室职责明确，接口衔接紧密;规范设计和指导临床用血医院订单合同填写;规范临床用血医院血液冷链环节。

②加强临床沟通，改进服务质量。

③定期培训，落实临床督查开展形式多样的`培训。

④注重诚信，强调血液收回的重要性血液回收体现了血站诚信自律的质量文化。通过开展一系列控制措施，成品库血液收回从2009年的下降至2013年。

⑤强化质量意识，提高血液成分有效性。

综上所述，医院满意度是血站质量决策、控制与执行的有效载体，在血站质量控制与质量保证中发挥了重要作用，每年定期对满意度汇总、统计、分析、评价，不断完善采供血全过程工作质量和服务水平，对保障临床供血，减少输血风险，保证血液成分的有效性发挥了重要作用。

医院客户满意论文范文 篇六

1结果

患者对护理工作满意度“双满意调查法”实施后患者对护士接诊态度、住院环境舒适、产前产后健康教育、沟通交流、服务态度、陪同检查、穿刺技术、巡视病房及时性、满足需求及时性、患者隐私保护、费用合理性、出院指导内容等各项护理工作满意度均明显高于实施前（P＜0．01），见表1。

护理人员自身工作满意度“双满意调查法”实施后，护理人员对工作环境、工作压力、绩效考核、薪水分配、人际关系、个人发展机会、职业成就感、工作自主性、科室管理满意度均明显高于实施前（P＜0．05），见表2。

护理质量“双满意调查法”实施后，病房管理、健康教育、基础护理、母乳喂养指导、专科护理、技术操作、护理文书、消毒隔离等护理质量明显高于实施前（P＜0．01），见表3。

2讨论

一所医院能否在激烈的竞争中立于不败之地及生存发展，取决于良好的医患关系。而产科是医院的一个特殊科室，产妇是一个特殊的就医群体，出于对自身及围生儿健康的关心，她们对健康的需求日益增加，因而常对医务人员提出过高的要求。有报道指出，全国医患纠纷中妇产科约占1／3［5］。戴爱秀［6］对本院医患纠纷调查发现，妇产科发生的护患纠纷占全院护理纠纷的29．21％，指出护患纠纷不仅影响医患关系的和谐，对护理人员也会产生较大的心理压力，从而产生职业倦怠感，影响工作积极性。护理人员与患者接触最多，患者对护理人员的满意度取决于护理人员的服务态度、服务意识及服务水平。有研究表明，产科护患纠纷发生原因主要包括护理技术操作水平不高、服务态度不佳、护患沟通不善以及患者或家属本身的因素等［7］。患者对护理工作满意度的高低对护理工作的评价具有可靠性及参考性［8］。“双满意调查法”就是患者满意、医务人员满意，而双方满意的原则是“一切为了患者”“提高医护人员的职业认同感”。

开展双满意调查活动，有助于在了解医患双方需求的同时，尽可能改善工作中存在的问题，从而缓解医患矛盾，提高患者满意度［9］。本研究结果表明，在产科实施双满意调查后，患者对护理工作满意度、护理人员对自身工作满意度以及护理质量均较实施前明显提高，表明该护理模式是一种有效提高护理质量并改善护患关系的方法。通过发放双满意调查表，医院及科室能够通过患者的反馈及时掌握护理人员的工作情况及医患关系情况，通过患者对护理工作满意度调查，了解患者对护理人员的需求，对护理工作中存在的缺陷及时进行整改。对表现好尤其是患者点名表扬的护理人员，科室除通报表扬外，还在绩效考核方面予以充分体现，体现“多劳多得，干好多得”的绩效考核原则，并直接与评优、进修、晋职等挂钩，使护理人员个人发展机会增多，获得职业成就感，提高护理人员的工作积极性和主动性，主动实施优质护理服务，努力改善工作环境［10］，搞好与医生、护理人员及与患者的人际关系，加强与患者的沟通交流，主动提高操作技术水平，从而提高患者满意度。

有研究表明，无论是物质激励还是口头表扬等精神激励，对护理人员都是一种具有重要意义的激励模式，促使护理人员发挥自身工作潜力，主动改善工作细节，提高科室管理水平，更圆满完成护理工作，从而使护理人员对自身工作满意度提高，患者满意度亦相应提高［11］。而对患者投诉较多的护理人员，除给予通报批评，按照绩效考核规定扣除相应的绩效工资外，还应建立风险防范机制，查找发生纠纷的原因，寻找更好的途径去解决问题，将消极事件转变为积极结果［12］。若护理人员再犯同样问题时，应取消评优、进修、晋职资格，从而有效督促护理人员严格执行各项护理工作规范，提高护理质量。

“双满意调查法”基于患者与护士两个层面开展调查，能够较准确地反映出患者对护理质量的认可度以及护士对自身工作的满意度，但应该清醒地认识到，这还仅仅是一个表层的数据分析，如何通过挖掘数据，寻找到提高患者、护士满意度的方法与途径，进而加以持续改进，这才是“双满意调查法”真正的内涵。另外，本文仅仅局限于本院两年的数据进行分析，而且护理人员标本数较少，更可靠的结论还需要大标本、多中心、长期的数据积累去加以佐证。